第一部分 XX酒品牌推广员的主要职责 一.XX酒品牌推广员所担任的角色 XX酒品牌推广员是A集团在产品和顾客之间的桥梁。 Ÿ 是XX酒的品牌大使 Ÿ 是A集团的代表 Ÿ 是A集团最前线的销售员 ——应为你身着的XX酒制服感到自豪 ——应能将自己表现得有学识，代表和建立起一个良好的公司形象 ——应积极主动的学习和掌握如何销售公司产品的技巧 ——应懂得如何处理与卖场各级人员的人际关系 ——应懂得如何处理顾客的异议和投诉 ——即使迁到顾客拒绝时，你也应面带微笑 ——应表现得比其他品牌的促销推广员更出色 二.主要工作职责 XX酒品牌推广员的基本职责：推介产品的文化、内涵、卖点……。与场所和顾客建立友谊，传播产品的形象，通过产品的推介和促进销售，提高产品的知名度和增强顾客的认可度。 1. 品牌推广员是产品与顾客接触的生动媒体。通过品牌推广员的形象、仪态和沟通，彼此建成立起好感及真挚的友谊。 2. 通过品牌推广员，向顾客宣传和推介XX酒的历史、现状、及其先进的质量保证体系，和古朴的传统工艺技术，产品的特点、地位和饮用时尚。相关的白酒常识质量鉴别，饮用知识，令顾客认识“XX酒”，认可“XX酒”，欣赏“XX酒”，热爱和衷情于“XX酒”。 3. 向售卖场所、客户、顾客提供代表公司形象的优质服务。以热情、真诚、礼貌、服务到位的品牌作风做好推介和促销工作。 4. 紧密配合，协同公司的活动策略，加强与场所的联系与业务人员相互配合，建立、保持和巩固场所长期互利合作的关系，保障各项促销激励活动的实施。 5. 认真地了解，收集场所对“XX酒”的销售和品质的意见。如实地填报各类激励活动的兑现报表、竞品动态信息表等并总结工作。 6. 在售卖的场所勤于检查产品陈列情况，助销品的配置，POP在场所的使用，做好公司产品生动化的理货管理。及时向公司反馈同行竞争对手的讯息。 7. 以各种各样可行的方式，积极主动地推介“XX酒”，把握可利用的传播机会，灵活得体地将XX酒的酒文化宣传推广。积极主动地参与公司的各方面的促销活动，配合业务人员和区域经理，创造销售业绩。 8. 忠诚地执行公司促销活动的策略和方法。灵活机动地运用在当地市场实际，使各时段的活动产生良好的回报，使公司的礼品发放，产品特价等物尽其用，不断降低成本，提高推价的效益。 第二部分 XX酒品牌推广员应有的仪态和职业道德 品牌形象的代表，好的仪态、风范，不仅是角色的需要，亦是推介工作成功的重要因素。 一 为发挥最佳的品牌效应，品牌推广员在工作场所的仪态要求。 1. 穿着公司统一的推介制服，服饰整洁，得体。 2. 讲究文明卫生，头发梳理整齐干净，浅淡化妆。 3. 神情乐观，心绪愉快，以青春的活力，饱满的精神状态，显示XX酒的完美和兴旺。 4. 谦躬礼貌，不卑不亢，是公司幸福的大使，微笑的服务给别人带来欢乐，将酒珠特点，XX酒的文化在场所和顾客中展示。 5. 活泼大方，步履轻快，动作稳健，给人奔放持重的感觉。 6. 谈吐大方，温文尔雅，处事镇定，不急不缓，给对方亲切和诚意。 7. 乐于助人，热情细微，不失体面地回应对方的要求和需要，兑现促销活动的种种激励。 8. 姿态端庄，保持潇洒而不虚浮，态度自然而不矜持，轻松而不懈怠。 9. 头脑机敏，圆滑幽默，善解矛盾和困扰，又不得失顾客，成为受欢迎的大使 二 职业道德：要求品牌推广员以良好的职业道德规范自己，忠实地履行品牌代表的职责，将自身的发展与公司的事业发展融为一体。 1. 敬业道德：明确品牌子推广员的职责，正确地理解角色与顾客 的关系，服务与被服务的关系，是代表品牌与顾客的沟通和桥梁的作用，极需保持“自强、自尊、自爱”不失体面为品牌塑造形象。 2. 乐业道德：正确地对待个人发展目标与职业的关系，通过身体力行、文化修养表达演释……等推介，XX酒的品牌形象，品牌的荣誉，热爱本职工作，不断增强乐业必胜的信心。 3. 精业道德：忠于职守，认真学习行业，产品和业务的有关常识。对本职的业务精益求精不断提高管理的素质，不断的创新发展。 4. 规范意识：充分地理解和执行公司有关的规章制度，遵守工作纪律，对公司的同事，对顾客，对本职工作热情，忠诚。对自己自觉、自律、自重。 5. 竞争道德：热爱本公司产品，但不抵毁竞争品牌，以整合的心态见本公司产品的优点与竞争品牌优点作比较，正确引导和转变消费者的消费观念。 第三部分 XX酒推广员团队理念及管理规章制度 一.XX酒公司团队理念 1. 忠诚是XX酒公司的灵魂，对集团忠诚，对公司忠诚，对事业忠诚。团队的忠诚度根植于个体的忠诚度之中方有价值。 2. 在第一时间，第一地点，发现第一个问题，并在第一时间，第一地点解决第一问题。 3. 用精神做推销，每一个细胞，每一滴血，无不洋溢着分秒的推销之艺。 4. 用以支感受对象，用心去感受动对象，用心去感叹对象！ 5. 学而思之，思而悟之，悟而行之，行必高远之！ 6. 24小时的工作方法，当生命为目标全情燃烧时，时刻都是工作。 7. 用积极的心态去做事，以宽容的心态去做人！ 8. 融入团队，融入社会，融入环境，融入地球。 二.XX酒品牌推广员团队理念 1. 自尊自爱自信 2. 团结协作，对事业忠诚，对公司忠诚。 3. XX酒是我们的骄傲，我们的形象代表着XX酒。 4. 当每一言每一行都融入XX酒推广中时，我们就是XX酒事业的行销利器 5. 顾客是我们的上帝，每一位顾客都值得我们提供最周到、最殷勤的服务。 6. 以积极的心态投入工作，以积极的情绪去感染客人。 三.管理规章制度 1. 严格遵守公司规定的工作时间，不得迟到，早退或中途随意离岗，若有事必须提前向上级请假，批准后方可离岗。并严格遵守各大卖场的管理规章制度。 2. 品牌推广员在向顾客介绍产品时，尽量不使用促销，推销等字眼。 3. 介绍产品使用文明用语，对顾客态度热情自然，亲切友好，耐用心解答顾客提问，严禁与顾客争执。 4. 工作期间需关闭传呼，手机声音，并不得使用卖场内电话进行聊天。 5. 品牌推广员在上班时间严禁嬉笑打骂及做与工作无关的事情。 6. 不得私藏公司赠品或将赠品送给无关人员。 7. 努力与卖场所有人员及其他产品促销人员保持良好关系，不得与商场人员及其他产品促销员发生争执。 8. 应全面了解产品，严禁进行误导宣传。 9. 要时刻注意维护公司形象，不得有任何有损公司形象的行为，保守公司业务秘密。 10. 应控制宣传物料，赠品，做好记录工作。 11. 品牌推广员在遭到顾客拒绝时，应保持礼貌并表求感谢，严禁在卖场内与顾客发生争执。 12. 顾客多索要赠品时，应向顾客讲清公司制度和活动要求，婉言拒绝。 13. 及时做好公司要求的各项统计报表，积极收集市场及竞品信息。 14. 不得诋毁竞争对手品牌。 15. 严格遵守公司颁发的各项规章制度。 第四部分 A集团公司的历史和发展简介 一.A集团公司的历史（略）。 二.XX酒的发展（略）。 第五部分 XX酒产品知识、品牌知识及典范事迹 一.产品知识、品牌知识（略）。 二.主要典故事迹（略）。 第六部分 品牌推广员的准备工作和守则 好的准备就是成功的一半。 ——如果你很好地完成了准备工作，后面的工作将变得非常有效率，推广员的准备工作和守则： 作为一个合格的XX酒品牌推广员，有五个基本原则一定要做到： 1. 了解你的产品和品牌 2. 尊重自己，好好准备 3. 务必守时 4. 正确的工作态度 5. 与促销处建成立和保持良好的关系 内容分解： （一） 了解你的产品和品牌 当人们注意到你对自己的产品和品牌了如指掌，就会对你产生敬意，亦是对你的肯定和赏识。 a) 推广员还担当顾问的角色 b) 能够向顾客介绍XX酒系列产品的酿制，饮用的常识 c) 熟记有关XX酒系列酒的资料和典范 （二） 尊重自己，好好准备 a) 在你的促销过程中，你会遇到许多新面孔——初次见面，第一印象是非常重要的。 b) 重视自己的容貌和仪态，将自己打扮得大方得体。 请紧记： 1. 一定要着工作服装，代表公司！ 2. 如果你不重视外表打扮或打扮过火，就会向顾客发出一种错误的信息，影响你本人和公司的形象。 3. 制服：你应对身穿XX酒的制服而感受自豪。它是顾客识别你的标记。它能够立即告诉人的顾客你所服务公司，你所销售的品牌。因此，你的制服必须干净、平整、合体。 4. 头发：你的头发要干净整齐，不可长发遮脸，若有需要，请用黑色的发夹。注意万不可染过重的异色或理剪异形发型。 5. 脸部：整洁的脸庞，化上恰当的淡妆，即精神饱满，亦给予顾客一份亲切感，令他们愿意去听你的促销之谈。 6. 鞋：统一、简单款式的黑色女皮鞋，保持每次穿着时都整洁，千万不要穿着拖鞋、凉鞋或旅游鞋直班。 7. 袜子：穿上XX酒制服时，应穿着浅肉色丝袜，不可穿其它颜色的丝袜配搭。上班时，要带备多一双丝袜，以防所穿丝袜破损作替换。 8. 手及指甲：保持双手及指甲的整洁，没有指甲缺损，不涂夸张颜色的指甲油。 9. 饰物：穿上制服时，不应佩戴太多的首饰，也不可佩戴闪闪发亮的耳环、项链、发夹待饰物。 c) 遵守时间 1. 无论是去促销点上班，还是回公司开会汇报工作，必须坚持严格守时，以体现出专业的工作态度和公司形象，而不影响与卖点的关系。 2. 当你坚持严格守时，你将不会错过任何一个促销机会。 d) 正确的工作态度 与顾客和促销处工作人员打交道时， × 永远不要冷漠，无礼，害羞，浮夸 √ 永远要保持礼貌，微笑、积极、友好、真诚 e) 与促销处建立和保持良好的关系 1. 促销处的工作人员也是我们的顾客！ 2. 它能够帮助你更加有效地工作，令促销活动更加有成果，更快地达到我闪促销推广的目标。 3. 不仅帮助你自己提高销售额，也是为了以后你的同事同样能够在这时很好地进行工作奠定基础 4. 能很好的起到“促销员在场有销售，促销员不在场亦有销售”的效果。 第七部分 怎样与顾客打交道（品牌推广实务） 一、问好及讯息服务 你进行每一次的促销活动时： 1. 到促销处后，打卡上岗，并与负责人员问好。 2. 如果有时间的话可以给卖场工作人员讲产品知识，调动其积极性，提高产品在卖给点的推介率。 3. 离开促销处前，打卡下班，并与工作人员打招呼，且通知负责人。 二、向顾客推介你的产品要点 1. 向谁推介？——成年人 2. 如何掌握时机？——不要围着顾客团团转，掌握时机非常重要。 a) 不要太早，否则你有可能把机会弄糟，让顾客感到烦火。 b) 不要太晚，否则你将错过促销的机会。 c) 如果有顾客从身边走过，万不可视而不见，应礼貌的微笑点头示礼 3. 如何接近顾客 a) 接近顾客时面带微笑 b) 谈吐的语气要热情和亲切 c) 保持目光接触 d) 了解顾客所需，并及时为其提供服务 e) 不要只盯着一个人，要兼顾到其他身边的消费者。 4. 接近顾客时，注意避免 a) 过分热情，热诚服务与过分热情是有区别的 b) 太懒惰 c) 缺乏主动性，说话机械化。 d) 讲话太多，不注重聆听 e) 注意力太集中在一个顾客身上，而错过其他促销机会 f) 两个推广员在一起聊天 三、与顾客打交道 1. 做一个好的听众 2. 不要和某一群体或个人交谈过久 3. 当你站着时，双手应该摆放在背后 4. 详细了解顾客对我司产品的建议并作好记录。 四、顾客的消费动机和行为摘录 根据客人在消费活动中的表现或与他人之间的关系，可以划分为以下几种类型： 神经质的客人：容易表现出厌倦、脾气乖戾；急躁、大惊小怪；兴奋、易激动；无礼、事必挑剔；敏感、难以预测。这类客人最难服务，对服务人员是最大的挑战。通常情况下这类客人比例较小，对促销员而言，没有选取择客人的权利，只能给客人以舒适、抚慰、尊严。 依赖性的客人：客人的特点是羞怯、易受感受动、拿不定主意。这类客人需要更多的关注和同情，他们需要详细掌握公司所提供的服务项目、产品知识等。 使人难堪的客人：特点是爱批评漠不关心、或有时沉默寡言。这类客人的心中好像有许多不平事，他们只是对别人提出要求，而很理解和关心别人。他们也从由己推人，进行心理换位。因此，对这类客人要谨慎、周到、注意细节，在服务过程中要给予更多的关注。 正常的客人：绝大数的客人是属于有礼貌、有理智的正常客人。对于这些正常的客人，服务人员可以充分发挥自己的聪明才智，把各种服务充分有效地提供给他们。 人的需要有不同的层次。只有当低层次的需要满足后，高层次的需要才能实现。需要的不同层次由高到低依次为： 自我实现的需要， 尊重的需要， 社交的需要， 安全的需要， 生理的需要。 顾客的消费需要有以下特点： 无限性。顾客旧的需要得到满足后，新的需用要又随之产生，周而复始。 多层次性。不同的顾客对产品品质、服务方式、服务态度有不同的要求，所以要提供多种层次的搭配服务。 主观性。随着时间、潮流、感觉的变化，顾客的消费需要也是在不断地变化中的。 顾客的消费动机： 动机是一种内驱力。动机作用是人们对过去满足感的反馈。人对现在行为的决策，大部分以过去行为所获结果或回报进行衡量。 需要产生动机——动机产生行为，整个过程受到人格因素和外在环境地的影响。 顾客的消费动机可分为： 生理性动机：例如饥则求食、渴则求饮。 心理性动机：以理性动机比较复杂，比如有： ——感情动机。由喜怒哀乐惧奇等心理触发的动机。如为祝愿朋友生日设宴等。 ——理智动机。这种消费比较理性化，往往带有社会性。如消费时考虑身份、地位、形象、场院合等。 ——信赖动机。顾客对产品的信赖及忠诚。这是最理想的顾客。 ——好奇动机。有这种动机的顾客总是想了解尝试新鲜事物，从而产生消费。 消费行为是一个过程，这个过程有五个阶段。 ——需要的认知。这是整个消费的起点。 ——寻求信息。信息来自个人的交往对象和商业渠道。如亲朋好友及广告宣传、推销员、展销会等。 ——比较评价。比较评价的标准一般是以价值观念为依据。 ——作出决策。这是消费行为的中心环节，一旦作出消费决策就可能会转化为消费行为，实行消费。 ——消费后的评价。消费之后，顾客自然都会有满意、一般和不满意几种评价。这将影响到他下一次消费。往往赢得一位顾客就意味着伤害了三位新顾客，失支一位顾客就意味着可能失去十位以上的顾客。要牢记：满意的顾客是最好的广告。 第八部分 处理异议和投诉 一、碰到顾客的异议和投诉： 1. 无论你遇到什么异议时，不要过分坚持和强求。 2. 如果遇到顾客有投诉时，应认真听取，真诚聆听。 3. 请记住，顾客的不满不是针对你个人的，你只是在做自己分内工作而已。 4. 遇到异议或投诉时，要认真如实的反馈给公司，以便寻找处理法，并避免重复出现。 二、识别问题的症结 1. 诚恳地听取顾客意见，不要打断。 2. 你可重复顾客的意见，让对方知道你已经理解了其投诉，并确定双方正变论同一问题。 3. 尝 试找出顾客不满的真正原因，保持礼貌。 4. 及时处理，尽量达成双方的协议，并以书面形式汇报公司备档。 5. 认真对待顾客和他们的投诉，是解决问题的第一步。 6. 顾客本来是善意提出批评，如果我们处理不当，有可能他一辈子都不会光顾我司产品。 7. 有一位顾客投诉，就可能有四位顾客也不满，只不过没有出声而已。 8. 千万不可对顾客投诉不以为然，一定要认真对待，没法加以解决。 三、处理异议 一个异议，无论其真诚与否，都可以得到解决的： 1. 根据顾客的要求而让步。 2. 强调我们产品的特点或利益，来战胜他。 3. 处理异议的目的，解决问题，不是为了强迫一个顾客一定要购买XX酒，或硬性改变其不同看法而接受并购买我司产品。 敬业为根，诚信为本，专业成就未来！！！