处理顾客抱怨需要了解顾客不满的真正原因,然后有针对性地采取解决

扮办法,然而了解顾客抱怨原因并不是一件简单的工作。处理人员除了需要

掌握倾听的技巧外,还要善于从顾客表情和身体的反应中把握顾客的心理,

了解顾客的真实意图。

    所谓顾客的反应,就是当处理人员与顾客交谈时,对方脸上产生的表情

变化或者态度、说话方式的变化。

    就表情而言,如果顾客的眼神凌厉,眉头紧锁,额头出汗,嘴唇颤抖,

捡部肌肉僵硬,这些表现都说明顾客在提出抱怨时情绪已变得很激动。在语

言上,他们通常会不由自主地提高音量、语意不清、说话速度加快,而且有

讨会反复重复他们的不满。这些说明顾客处在精神极度兴奋之中。就顾客身

体语言而言,如果身体不自觉地晃动,两手紧紧抓住衣角或其他物品,则表

明顾客心中不安及精神紧张。有时顾客的两手会做出挥舞等激烈的动作,这

是顾客急于发泄情绪,希望引起对方高度重视的不自觉的身体表现。

    只有切实了解顾客的真实意图,才可能使解决的方法对症下药,最终化