【课程概述】

数字化时代，体验经济的到来，客户获得产品及服务的渠道更多，决策更快，喜好也随场景快速变化。    传统的商业思维已经无从应对，盲目叠加服务与新技术，也不足以拉开绝对竞争优势，那么如何为产品和服务设计不可磨灭的体验？这就需要引入适合体验经济时代的体验创新设计方法论赋能组织，让企业内部所有人都有机会成为体验官CXO。

同时从产品至上，转向服务升级，从单纯的服务扩展为体验生态，这个过程中我们需要合适的利器来帮助我们提升客户体验，与客户产生强链接，以此找到持续增长的空间或适合自己的蓝海市场。体验设计方法论又可以将人资产和流程三要素结合，既是一种战略，更是一种变革。有助于在模糊的市场探索中，告诉我们应该做什么；能帮助我们重塑商业模式；最终落地愿景实现创新。

【课程解决的问题】

l  服务体验创新需要企业内部各部门同心协力，共同来打造的。本课程解决了除了核心团队之外，其他业务团队很难有机会真正系统学习服务提升相关的知识技巧及工具的痛点。

l  即使对服务重要性有感知的企业，也很难分清服务与体验之间的区别，简单服务拼凑会遇到服务天花板。本课程带着服务体验是需要被设计的理念，带领大家进行系统学习。

【课程优势】

l  理论扎实：作为课程核心的设计思维及服务设计工具及方法论均经过国内外企业商业实践的验证，也是现在主流的创新方法论之一。

l  内容详实：除核心工具及方法论以外，体验相关的理论基础也在随着商业实践迭代升级，包含的范围和深度也更加详实，案例也随之相应更新。

l  课程灵活：能根据企业参与的部门及需求，模块化的调整内容及深度。

l  互动性高：以工作坊的形式，用案例，游戏，故事，演练贯穿其中，让参与者能够全身心共同投入。

l  落地性强： 课程除理论基础还包含可学可用的方法论工具，有助于帮助后续落地

l  反复学习：理论及方法论工具皆可复用，结合实战经验，可以形成自己独特的体验方法。

【课程亮点】

l  将服务与体验之间的关系更加清晰。

l  让企业更清晰，体验不仅仅只是服务体验，还包含产品体验，品牌体验，员工体验。

l  对体验进行了框架分级。让学习者更清晰体验五种不同阶段的演进过程。

l  最终令学习者理解什么叫做“优质服务体验的惊喜在于多数可遗忘，偶尔特出色。”

【课程时长】

1-2天

【课程对象】  

1.    

有意向提升客户体验的中高层管理者。

2.    

对体验整体内容有兴趣学习的人员。

【课程大纲】

第一部分：解构体验&认识CXO体验官

开场/破冰游戏/小组建设任务/挑战规则，积分规矩

何为创新体验管理

CXO体验官的角色与职责

体验的重要性

²  什么是体验？与服务到底有什么区别？

²  定义体验 （什么是好的用户体验）

²  体验感是什么

²  使用基本的体验元素

优质体验的构成元素

体验类型的框架

ROX 体验回报率的5要素

体验式营销的升级之路

构建体验驱动的增长引擎 （从AARRR到RARRA）

优秀CXO 的四堂必修课 （产品体验；客户体验；员工体验；品牌体验）

第二部分：  CXO 必修的4节课

第一节：产品体验

什么是产品体验

以人为中心的设计与创新设计思维的关系

需求洞察：一切产品的原点

产品战略：从商业模式出发，定义你的“人货场

体验地图的价值

产品如何吸引客户，五感分析

微笑价格：smil法则

MVP最小可行产品测试

产品体验金字塔，惊叫3法则

第二节：客户体验

体验设计典范案例

UX用户体验与CX客户体验的关系与区别

关注客户旅程，打造无断点的体验

接触点，MOT；峰终定律与服务设计

客户资产：打造360 度客户体验管理闭环

客户关系管理

第三节：员工体验

员工也是客户

关注员工的体验 及延伸至组织层面的思考

员工体验方程：EX=P*T*C

控制还是激励

员工体验设计：员工体验地图

如何管理员工的企业生命周期 及员工价值主张

数字化时代，员工就是品牌

第四节：品牌体验

品牌进化论

体验经济时代下的品牌即体验

什么是品牌体验与信赖

隐形冠军企业是不是不重视品牌？

品牌体验4维度

找到并定义你的竞争对手

画一张你的品牌体验蓝图 ；品牌体验要素

体验品牌化，品牌体验化

提升品牌的价值，重新定义品牌

结语篇

体验质量及客户体验度量        (课程具体内容根据需求反馈可适当调整)