课程宗旨：

《医护礼仪与人际沟通》是一门融《医护礼仪》、《人际沟通》、《护理美学》三门学科为一体的课程，是护理专业学生的人文修养课程，突出以人为中心的要求。其目的是通过对本课程的学习，，使学生能够掌握护理礼仪、人际沟通的相关知识、技巧，并灵活运用到护理工作中。有助于实现培养素质优良、行为规范的应用型护理人才的培养目标。

本课程将从医疗礼仪的不同维度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。在培训过程中突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣，使之能够轻松自如的运用到日常生活和工作中，塑造员工的职业化素养。

课程收益：

掌握日常医护穿戴礼仪规则和言谈举止规范，塑造良好的职业形象；

掌握医患交流的行为礼仪规则，塑造完美的医护形象；

掌握交往中的沟通的艺术、技巧和规范，提升沟通交往的能力与礼仪水平；

帮助提升个人修养与内涵，打造高端医疗机构

授课方式：采用讲师讲述、实操训练、案例分析、分组讨论、情景模拟演练等方式

课程纲要：

前言：高端医疗服务

   美国医生特鲁多的名言  

   美国高端医疗学习对象（里兹卡尔顿酒店和迪士尼）  

    医疗是服务业

    医疗的本质：始于需求、终于满意

一、基础礼仪：打造医护魅力之医护形象

仪容、仪表、仪态、举止，良好的医护职业风格和形象需要由内而外的塑造……

仪容

瞬间取得好印象—神奇的“55/38/7”定律    

医护人员发型要求—女性    

医护人员发型要求—男性    

妆容色彩的搭配艺术——常见误区分析与点评  

手部修饰、体味、口腔

仪表    

医护人员服饰礼仪  

配饰的佩戴艺术与误区分析（手表、戒指、耳钉、项链）  

医护人员形象整体对照表（男士/女士）

仪态

医护人员礼仪之仪态礼仪

（优雅大方仪态与常用礼仪动作训练）  

微笑魅力—不分国界的通用语言  

眼神交流—有温度的传递    

关注面部三角区—公务注视区域、社交注视区域    

站姿—站出自信与成功感（男士、女士不同点）    

坐姿—坐出高贵、平和与尊重感（男士、女士不同点）  

行姿—走出你的风范与气质    

蹲姿—蹲出自然和得体（捡物的仪态）

举止  

手的表情——手位仪态      

指引礼仪态  

引导入座仪态

递送物品（病例、笔等）仪态

托治疗盘的姿态

持病例夹姿态

推车姿态

实操训练：常用礼仪动作规范训练

演练：肢体语言解读    

用肢体语言表达内心态度

对他人肢体语言的情景识别与解读

二、打造以患者为中心的服务理念

前台接待礼仪    

前台工作三要素  

不同访客的几种接待方式  

接待流程

电话接听的规则和禁忌

通话过程中危机处理

实操演练：基于场景演练电话礼仪

以患者为中心

何为敬业（匠人精神—日本羽田机场保洁员新津春子）  

医护人员在岗形象（规避哪些不良行为）    

医护服务中的“六个一”

高端医疗打造“五个一样”

医患沟通（积极主动、消极被动）

礼遇时的沟通方式    

换位思考    

患者隐私的保护

三、打造医护形象—医患沟通    

医护语言之美的标准（如何说的更有亲和力）

医护语言规范的基本原则  

医护沟通的障碍

医护工作的禁语

医患沟通中的常见问题（没时间、谈不融、缺乏沟通的训练和教育）    

案例影响：林巧雅医生

四、内部沟通

礼节与上级沟通

与同事沟通

医护要保持和谐关系

会议礼仪