课程大纲:第一单元：定位：我是谁，我的职责

1.服务和服务管理的本质内涵

2.服务管理者的角色认知

3.服务管理者的定位：5项职责

4.服务管理的管事和管人

5.做成就优秀人才的管理者

第二单元：观念：观念先行

1.服务和服务管理的本质

2.我们离卓越服务有多远

3.服务就是管理

4.观念决定态度

第三单元：本质:服务管理的根本

1.服务现场管理的特点

2.服务管理的八大问题

3.服务管理的致胜三角形

第四单元：管顾客：期望和感知

1.客户的价值层次

2.客户的期望和感知

3.服务的真实瞬间

4.管理和控制顾客的期望

5.企业运用案例分享

第五单元：管环境：环境、设备、物品

1.管理者对环境一定要敏感

2.每个人对环境都负有责任

3.服务现场分析方法

4.持续推行6S

5.环境的预防性管理

第六单元：管人员：服务态度和技能

1.员工发展的不同阶段及应对技能

2.如何找到具有服务导向的员工

3.如何培养和提高员工的能力

4.用绩效杠杆管理和激励员工

5.让员工有满足客户需求的权力

6.同员工的沟通技巧

第七单元：管事件：投诉和突发事件管理

1.应对客户投诉的步骤及技巧

2.预防是最大的工作

3.服务挽回的策略

4.亡羊补牢的技巧

第八单元：执行：服务现场管理技巧落地

1.服务就在现场

2.明确的现场管理目标

3.制定行动计划

4.团队的协作和内部保障

5.利用每一天，实现完美现场管理

6.走动管理

7.建立服务文化