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陈海燕:《高绩效门店运营管理》
2018-05-08 2776
对象
总经理、营销管理者、营运经理、优秀店长等终端管理人员
目的
1、帮助店铺管理者清楚的认知自己的角色定位,掌握店铺团队管理的方法和工具,对人员做好管控和辅导,提升终端团队的工作热情和工作绩效,从而有效提升店铺员工的忠诚度和积极性。 2、掌握终端销售的黄金三角,建立规范,提供工具,协助门店建立一套业绩提升的实施规范和流程系统,且有效提升门店一线人员销售技巧和能力; 3、帮助店铺管理者有效调整心态,提升管理技能,以顾客消费规律出发,总结提炼出一套科学规范的终端门店零售步骤和方法,并通过有效的训练成为随时运用的技能,从而提高购买率,提升门店销售,倍增业绩。
内容

第一模块   终端管理

推动业绩

一、导论:零售成交的核心思想

1、解析零售成交的核心思想:两点:(价值点、舒服点)

二、门店的核心关键人---店铺管理执行者

1、你的困惑?

2、你的角色认知

3、你的能力要求

4、你的职业操守

5、你的职业理念

6、你的未发发展规划:职业生涯规划

三、终端管理  “四化”为王:系统化、流程化、精细化、服务化

第二模块  决胜终端  赢在感觉 (四觉论)

一、销售的本质性认知:感觉认知


①销售过程中销的是什么?

 = 2 \* GB3 \*

MERGEFORMAT ②销售过程中售的是什么?

③买卖过程中买的是什么?

④买卖过程中卖的是什么?

二、销售过程中客户在思考什么?:需求认知

①你是谁?

 = 2 \* GB3 \*

MERGEFORMAT ②如何证明你讲的是事实?

③你谈的事情对我有什么好处?

④为什么我要现在就买?

三、终端管理感觉营销:

A、团队视觉管理:

1、内在管理:

 = 1 \* GB3 \* MERGEFORMAT ①解析成功与心态、能力的关系

 = 2 \* GB3 \* MERGEFORMAT ②管理者所具备的心态特质:“五心”理论

 = 3 \* GB3 \* MERGEFORMAT ③三大正确与自我的对话及有效解决的方法:自我沟通、自我确认、自我超越

④管理者成功素质建立与体验

⑤互动游戏、学员分享

2、外在管理:四美

 = 1 \* GB3 \*

MERGEFORMAT ①仪容美:职业妆容技巧、操作规范/示例/演练

 = 2 \* GB3 \*

MERGEFORMAT ②体态美:操作规范/示例/演练

 = 3 \* GB3 \*

MERGEFORMAT ③行为美:操作规范/示例/演练

 = 4 \* GB3 \*

MERGEFORMAT ④语言美:操作规范/示例/演练

B、卖场视觉管理:

1、卖场动线:顾客人流动线、销售人员站位动线

2、卖场陈列:技巧与手法、氛围布置(日常+节日+活动)物料、POP手工制作方法等

3、商品陈列:造型、搭配原则、产品层级分类等

C、听觉嗅觉心觉管理

1、音乐播放:分时段进行

2、卖场气味定位

3、心觉:感觉到位、心里舒服,行动促成交易

第三模块  决胜店铺  赢在团队(四步曲)

一、店铺的关键人物:店长

1、店长的角色定位:(8个角色:店长就是店的总经理,店长决定店的业绩)

2、店长的能力要求:(商品、服务、陈列、管理、形象、VIP、促销等)

3、店长的的工作内容:(店长的工作手册)

二、管理团队四步曲:选、育、用、留

1、如何选人

 = 1 \* GB3 \* MERGEFORMAT ①店铺等级分类、店员队伍规划、人员配置等

 = 2 \* GB3 \* MERGEFORMAT ②招聘标准制定依据,岗位说明书

③人员的四种类型,选人的标准及要求、怎么招、4S招聘模型

2、如何育人

 =

1 \* GB3 \* MERGEFORMAT ①秘诀:持续教育培训

 = 2 \* GB3 \* MERGEFORMAT ②培训两大忌:培训缺少规划,培训轻练

 = 3 \* GB3 \* MERGEFORMAT ③培训5T模型:培训标准、培训课程、培训实施、测试考核、完善工具

④育人核心:培训追踪与绩效挂钩

⑤专卖店的培训方式解析

a建立年度培训计划且认真执行

b新员工入职培训(内容:培训目标、培训方法、培训技巧、培训跟进、培训日程、培训评核)

c建立导购的培训制度和课件,并时刻更新提升

d建立店长培训制度与课件,并时刻更新提升

e建立淡旺场的导购培训和学习项目

⑥育人辅导的流程与方法:6部法

3、如何用人

①中国式管理:情理与法理,80后OR 90后,95后?

②员工技能星级管理

③制定合理的绩效指标

④优化薪酬结构与激励机制

⑤目标管理

a目标制订的概念、作用、原则(smartPE)(正能量平衡)

b目标分解的方法和技巧:年、月、周、日、时段

c目标执行落地:店铺标准作业流程

d目标落实的方法:每月、每周、每天(会议:晨会、夕会、目标会、总结会等)

e目标跟进技巧:一分钟回应技巧、反馈技巧等

⑥会议管理:

有效会议的三要素:

要素一:意愿,有意愿等于有执行

要素二:目的,有目的等于有方向

要素三:流程,有流程等于有保障


a 早会、夕会、交接班会:流程、关键点、模版等

b三欣会模式:鼓励关键点

c四新会模式:检讨关键点

d业绩PK对赌会模式:流程、关键点、模版等

e目标启动大会模式:流程、关键点、模版等

4、如何留人

①留人准则:留人须留心、情感留人  

②留心四部曲:生存—开心—尊重—发展

③团队12321原则

④留人的激励政策

⑤如何营造开心的工作环境:快乐工作坊

5、新老员工管理

①新员工管理:传、帮、带

②老员工管理:销售目标量化:目标激励、持续的目标活动PK赛

第四模块 决胜零售  赢在细节 (四要素)

一、店铺业绩增长的核心秘诀:开源节流

1、开源:多客、多买、多来

2、节流:少费、少耗

二、店铺管理规范:

1、店铺手册案例讲解:营运手册、店长手册、导购手册、财务手册、安全手册、陈列手册、促销手册、VIP手册、开店手册、商品手册、客服手册等

三、店铺管理工具表单:

1、管理工具:店铺日记、店长日记、百问百答等

2、表格表单:销售日报表、工作检查表、人员排班表、绩效考核表等

四、店铺管理流程:

1、运营流程:

①店铺管理者的工作职责

②每日的工作内容与流程:店长、店员

③营业前的工作:准备:精神状态+工作物料

④营业中的工作:销售营运流程

⑤营业后的工作:总结

2、顾客服务流程:

①顾客购买的10种动机

②顾客购买的8种心理

③顾客的6种类型

④顾客的5步沟通法

⑤解法处理顾客投诉的1个步骤

3、销售服务流程:(销售十步法)

①开工准备:人员、货品、物料等

②招呼迎宾:方式和话术

③了解需求:看的方法、问的技巧

④介绍产品:FABE法则、因人而异法则

⑤邀请试穿:步骤、赞美的话术技巧

⑥异议处理:正确对待真假、糖丸理论、话术分析

⑦附加推销:三部曲、六大绝招

⑧开单付款:成交信号:语言上与行为上、四大成交法、六步曲

⑨售后说明:流程与话术

⑩礼貌送客:行为、话术  

说明:每一个步骤讲解、示范、演练等相互交叉进行,充分让学员能够学有所获、学有所用,真正达到“课堂学习,企业实用”目标。

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