课程大纲：

第一章、培养积极主动的服务意识

1、破冰行动：认识你、我、他

2、现代竞争领域分析

3、什么是服务意识？

4、优质的客户服务表现

5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平

6、小组研讨：客户为何不满第二章、树立专业的服务形象

1、亲切的态度

2、专业的形象

3、得体的行为

4、现场演练：形象改善与行为训练第三章、客户服务流程及客户体验管理

1、客户体验圈模型

2、客户服务流程：接待顾客、理解顾客、帮助顾客、留住顾客

3、形成服务印象的关键时刻

4、客户体验分析

5、塑造客户体验的重点第四章、修炼卓越的客户服务技巧

1)、电话沟通的技巧

1.电话沟通前的准备工作

2.电话沟通的一般流程

3.接电话的技巧

4.拨打电话的技巧

5.优质电话服务

2)、倾听的技巧

1.决定聆听的三个方面

2.聆听的原则

3.有效聆听技巧

4.有效聆听的步骤

5.聆听的五个层次

3)、说与问的技巧

1.提问技巧

2.FAB原则

3.注意说话的语气

4.服务禁语第五章、客户投诉处理技巧

1、何谓客户投诉？

2、客户投诉的动机和原因

3、客户对服务不满的反应

4、客户投诉对我们意味着什么？

5、如何处理难缠无理的客户

6、效处理投诉的技巧

7、案例分析：HP如何处理客户投诉？

8、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏第六章、客户服务综合技巧

1、如何预测顾客的需求--需求类型

2、了解客户需求的几种方法

3、注意你的措辞

4、请运用3F技巧

5、十种服务顾客的好习惯

6、客户需要从我们的服务里感受到什么

7、客户类型分析第七章、客服人员压力管理

1、客服人员职场综合症

2、压力的各种表现形式

3、压力的来源

4、压力管理第八章、服务礼仪培训客服人员压力管理