《终端店面服务》课程简介

一、 服务礼仪

服务礼仪的概念：有形化、规范化、系统化。

礼仪的三要素：语言、行为表情、服饰。 礼仪包括：政务礼仪；

                商务礼仪；

服务礼仪； 社交礼仪； 涉外礼仪。

二、 店面服务礼仪：

售前服务礼仪： 售中服务礼仪： 售后服务礼仪：

--------让卓越的服务理念体现在服务行为中

1.  终端服务惹的祸 --失去客户的代价

2.  客户是什么？ -- 你和企业的船

3.  其实你不懂我的心 --新体验经济时代下的客户服务模式

思考：新顾客？回头客？ 老顾客？还是品牌服务的忠实拥护者？- 顾客的四层级

4.  我们应具备的服务理念：（经典案例+互动游戏+小组讨论）

 客户就是你的收入

 以客户为中心

 客户永远是对的

 客户服务的秘决从“是的”开始

 优质服务就是穿客户的鞋子

 超越客户的期望

 关注服务细节

 塑造优质客户服务的内部环境

 服务的黄金法则

 服务的白金法则

5、服务礼仪的基本要求

 “我”的服务角色定位

6、客服人员的专业形象（现场情境模拟训练）

 专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等

 专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等，这将使你看上去更职业

 点评与指导：推出你的最佳形象

7、客服人员的职业举止

 迎接客户时的正确站姿 /  与客户沟通时的正确坐姿

 工作区间的正确行姿  /  低处取物的正确蹲姿

 接、递物品的正确方式  /  引领客户的礼仪

 行礼示意的礼节  /  乘坐电梯的礼仪

 环境保持5S  /  避免不文雅的动作

三：实战服务训练

1、情景模拟训练

 分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练，通过摄像、回放促进行为及时调整。

 现场抽签答问：此为工作现场模拟

2、案例分析

 角色扮演：以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本；

 头脑风暴法：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案。